国家《“十五五”规划纲要》明确提出开展物业服务质量提升行动，为行业发展指明了方向。在此背景下，中指研究院启动了物企“十五五”专题系列研究工作，帮助物企科学制定战略规划，助力行业高质量发展。我们将于2026年3月31日举办“迈向‘十五五’：物业企业的转型升级之路”线上主题沙龙，诚邀您的参与！
《中华人民共和国国民经济和社会发展第十五个五年规划纲要》（以下简称《纲要》）的发布，为各行各业提供了未来五年的发展总纲。对于与亿万人居环境息息相关的物业行业而言，这份顶层设计文件虽未给予浓墨重彩的独立篇章，但其内在逻辑已清晰勾勒出行业发展的新坐标（603040）。面对国家顶层设计，物业企业具体应该怎么做？通览《“十五五”纲要》，其对物业服务的直接表述均聚焦于“提升服务质量”，这构成了行业价值不可撼动的基石。
在高质量发展与治理现代化背景下，物业的角色正经历一场从基础服务执行者向多元治理协同者的深刻演进。通过对物业行业的发展脉络以及标杆企业的梳理，我们为物业企业梳理出3条行动路线。
图：物业企业角色演进路径
守住基本盘：把服务质量转化为可感知、可测量的核心竞争力
《纲要》在关乎民生福祉与产业发展的两处关键部署中，均将物业服务质量提升置于重要位置。这提示物企，无论故事如何讲述，优质的基础服务永远是生存和发展的压舱石。而随着行业的发展，目前物业服务的标准已从“有无”进入到比拼“优劣”的阶段。持续夯实基础服务，创新服务模式，是行业回应《纲要》要求、赢得社会认可的根本路径，也是所有角色延伸的前提。
表：《纲要》中有关“物业”的表述
物业服务企业应当持续深化标准化与透明化。物业服务企业提升服务品质，不应该止步于建立可执行的标准，更应该让享受服务的主体——业主可感知、可评价，从而为打造品牌奠定基础。头部企业如万物云、碧桂园服务等，早已推行“服务清单”、“作业白皮书”和线上实时报事闭环，将服务流程、标准和结果全透明化；业主可根据服务结果对其进行直观的评价，同时，由于服务标准的公开透明，业主对服务结果有一定的心理预期，因此便可以规避纠纷进而建立信任，从而体现出物业服务的专业性。
物业服务企业还要聚焦关键触点与难点，做好品质攻坚。随着物业服务行业的发展，物业企业在综合服务的投入边际效益将会逐渐递减，这就需要企业将资源投向业主体验最直接、抱怨最集中的环节。例如，在门岗形象与响应速度、公共区域整洁度（特别是地下车库、垃圾投放点）、工程报修及时率与完好率、电梯安全保障等方面，设定高于行业平均水平的内部指标，并配套严格的督导检查与奖惩机制。通过服务的“针对性”，用更小的成本撬动更大的收益。
物业服务企业更应利用好技术赋能，实现“降本、提质、增效”的正循环。不论是引入现代化工具，还是加大对智慧物业平台的投入，其重点都不应是炫技，而是解决实际问题。通过IoT设备自动巡检设施、AI识别预警安全隐患、移动工单系统调度人员，最终目标是减少对人工的过度依赖，将人力解放出来，用于更需要情感投入和复杂处理的客户服务场景，从而在控制成本的同时提升服务体验与人效。
融入治理网：从基础服务执行者，变身基层治理核心协同者
《纲要》强调“完善社会治理体系”，构建“网格化管理、精细化服务、信息化支撑的基层治理平台”。物业企业身处社区一线，与居民朝夕相处，天然是基层治理的“毛细血管”和“神经末梢”。过去，物业服务企业大多是被动等待政府安排基层治理任务；未来，企业应当主动融入基层治理，释放治理动能，提升基层治理的精度与温度。
物业企业可依托自身基层党组织，打造“红色物业”的实干样板。推动企业党建与业务深度融合，并非形式主义。鼓励党员员工亮身份、组建党员突击队，在关爱独居老人、联系群众宣传、扫雪除冰、防汛抗台等群众急难愁盼的任务中冲锋在前。这不仅能提升团队凝聚力，更能极大增强业主信任与政府认可，在发挥基层党组织的制度优势，并将政治优势转化为发展优势。许多地区“红色物业”标杆企业的实践表明，这能有效破解老旧小区管理难、物业费收缴率低等痛点。
物业企业与基层组织打造“共建清单”。企业主动与社区党组织、居委会、街道对接，明确物业在社区中除商业服务外，可在哪些公共事务中承担专业支持角色。通常根据实际需求，物业行业可在以下三个方面与基层组织达成共建内容：
平安建设：作为社区安防系统的日常运营者，深度配合政府群防群治政策。通过积极开展安全宣传教育提升群众安全意识；企业与相关部门开展突发事件应急联动演练，提升自身应对其他状况的能力；通过共享非隐私的公共区域安全数据（如高空抛物摄像头预警）提高基层安全事件的解决效率。
文明创建：物企要成为日常文明的守护者与文化的传播者。对于小区环境，企业不仅是打扫卫生，更要成为垃圾分类的宣传员、督导员，协助社区整治公共空间乱堆乱放、电动车违规停放与充电等顽疾，积极劝导不文明行为。
群众工作与文化宣传：项目负责人应成为“红色议事厅”的常客，利用熟悉情况、了解民情的优势，协助社区调解邻里纠纷，收集反馈民生诉求；同时积极组织群众开展文化宣传工作，举办主题活动，增进邻里情感的同时，提升群众文化素养。
拓宽增长极：从社区服务商，向城市运营服务商全面进阶
《纲要》部署的“城市更新”、“完整社区建设”、“绿色低碳”等战略，仍需要在无数个住宅小区、商业楼宇、公共设施和产业园区中落实。物业行业未来发展应向“城市大管家”方向演进，为城市运营提供综合服务。围绕《纲要》企业可从两方面着手：
深耕“城市更新”后的长效服务市场。随着老旧小区改造全面推进，改造后的专业长效管理成为蓝海。物企应提前介入，从后期运营视角提供专业意见，并积极竞标承接老旧小区、街区一体化服务项目，探索“物业+养老”、“物业+托幼”等融合服务模式，如绿城服务在一些项目中提供的“园区健康”服务。
发展承接“专业细分”与“机构外包”业务。围绕《纲要》重点，培育或强化细分领域的专业服务能力：通过强化市政环卫、绿化养护、公共设施运维等，强化城市服务能力；针对写字楼、产业园区、学校、医院等非住业态，通过提供高定制化的设施管理（FM）与综合运营服务，提升资产服务能力；发展能源管理团队，为项目提供能耗诊断、节能改造方案，响应“双碳”目标，为业主降本增效，强化绿色服务能力；将自身在智慧社区建设中验证有效的软件平台、集成解决方案与运营经验，转化为可对外输出的产品或服务，向同行、政府或相关行业提供技术支持，用“智慧”能力进行产品化输出。
结语
“十五五”规划为物业管理行业描绘了参与更宏大发展的可能性。对物企而言，关键在于将政策导向转化为具体行动：持续投入，将基础服务做到极致，铸就品牌与口碑；打开格局，主动与基层治理体系协同共生，获取信任与赋能；突破边界，将成熟的服务能力对接城市发展的广阔需求，开辟增长的第二曲线。 唯有通过务实的战略部署与能力建设，物业企业才能把握住从“成本中心”向“价值中心”演进的历史性机遇。
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